今のSONYのお客様センター対応の実態
まず冒頭に話しておきたいのかが、これはSONYを誹謗中傷するものでもなく、汚すものでもない。
なぜそう言えるかと言うと私は、大のSONYのファンだからである。
これまでもSONYは、独創性のあるデザインと想像力でオリジナリティある製品を次々と生み出してきた。
記憶に新しいところで言うとプレステであり、VAIOでありXperiaである。
そういう数々の 大ヒット商品を創出しながらSONYは日本のSONYから世界のSONYへ変わっていった。
そしてSONYと言えば世界の国でどの国でも通じる ブランドとなった。
それはSONYが作り上げた多大なる労力と技術とテクノロジーで勝ち取ったものであり、このブランド力は ワールドワイドと言える。
最近のSONYで私が気に入っているのは、 first Flightという関連会社がスマートウォッチを発売している。
このスマートウォッチもやはりSONYらしく、デジタルデジタルしていないアナログの時計なんだけど、デジタルの多彩な機能を備え持ったデザイン性優れた高級感のある腕時計である。
私はSONYのfirst Flightがリリースしたwena wristを発売当初から使っている。
しかし残念ながら、半年も使わないうちにこのソニーのwena wristが故障したのである。
ここからがこの記事を書くに至った背景が始まる
ことになる。
繰り返しになるが 私はSONYが大好きだ。
だが、このwena wristの故障の件でSONYお客様センターに連絡をした時 事態は一変し私は愕然した。
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その①
SONYと言えば、まず日本では知らない人はいないと思うし、日本のみならず海外でもSONYといえばブランド力は高い位置にある。
そういうマンモス企業である。
そしてそのSONYは今日常の皆さんの生活にとって 手放せないスマートフォンを発売している。
Xperia がそれである。
その Xperia を発売しているSONYのお客様センターが、フリーダイヤルではスマートフォンから繋がらない。
これは何を意味するかと言うと、お困りごとや相談事修理に関することはお客さんがお金を払って電話してきてね、ということである。
スマートフォンを世界的に販売しているメーカーのお客様センターの問い合わせ先が、有料なのである。
SONYは、大企業でありその業態はメーカーでありながらサービス業でもある。
そのお客様センターの フリーダイヤルが、スマホからはかけられない。
故障を直してほしいならお金を払って電話してきてねということなのである。
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その②
外出先からだと固定電話から電話をかけようにも、もう今や、公衆電話は皆無に等しいし、スマホからかけるしかないわけだが、スマホからかけるとフリーダイヤルは繋がらないから、有料での連絡となる。
100歩譲って、困っているから仕方がないかと思い、有料電話に電話すると 繋がらないのである。
アナウンスで流れるのは 、「ただいま電話が大変混み合っておりますのでそのままお待ちいただくか、もうしばらくしてお電話をしてください」というアナウンスが流れる。
通常平均的には、3分から5分は待つ人が多いかもしれない。
私もそれぐらいは我慢をするが、それでも繋がらない。
2回目、3回目かけても同じことの繰り返し。
通話料がいくらお金がいくらあっても、これでは電話料金がかかってたまらないのである。
それでも、マンモス企業のSONYは お金をかけて電話をしてきてね、そしたら修理をしてあげるから ということを 無言のうちにユーザーに言っているのである。
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その③
何度か電話をかけ直したが、なかなか繋がらない。
仕事中だし、急いでいる、でも電話がつながらない。
いずれにしても直さないといけないから、電話をするしかないわけだから、何度も何度も電話をかけ、ようやく繋がったと思うと驚愕の撃針が走ったのだが、それは、こういう内容だった。
「本日の営業は終了致しました」のアナウンスが流れるのである。
午後6時のことである。
今時のサービス業で、午後6時で終わってしまうカスタマーセンターなど日本にあるのだろうか？
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その④
私が、今回SONYのお客様センターに連絡をすることになった、wena wristの故障の内容をお話ししておく。
SONYのwena wristの中枢部分であるバンド部のEdyの機能や発着信などを伝える中枢の部分の内側のカバーが、腕時計を外すためにパカパカと外れるのである。
実は私は、そういうあまり大勢に影響しない故障については細かいことを言わないタイプである。
瞬間接着剤を購入して着くんだったらこのままでいいと実は思っていた。
しかしだ、何回、瞬間接着剤でつけても何度も何度も剥がれてしまうのである。
これは購入をして6ヶ月が経過した頃から、何度も繰り返して発生した。
これは個人の感覚で異なるとは思うが、私は半年やそこらで、この上アリストの中枢部分であるパネルが外れるというのは、明らかに初期不良とだと思う。
一番大切な部分のパネルが、勝手に剥がれるのである。
実は私はメダリストの購入は2度目である。
1度目は2年前にこのフfirst Flightがリリースしたwena wristを購入したが、その際は約2年使ったが、一度もこういうケースはなかった。
そういうことからも、私の中では、これは初期不良だから交換して欲しいことを告げたのだが・・・
お客様センターのオペレーターの方が、「交換がご希望であれば責任者からご連絡を差し上げます 」そのように言われた。
それはそれでいいと思ったのだが、折り返しの連絡が、待てども待てどもかかってこないのである。
ようやく折り返しの電話がかかってきたのは、電話を切って3時間後のことである。
そして、よくよくオペレーターの言ったことを反芻してみると、前もって言われたことは、「できるだけ急いでおかけしますが、大変混み合ってるのでお時間を頂く場合がございます」そういうのだ
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その⑤
さてこのお客様センターのオペレーターの方のしゃべった内容の不思議な所にお気づきだろうか？
私は、聞いた瞬間にそんなこと平気で言うんだと思った。
それはこの部分である。
私は急いでいるということを先に告げたが、「折り返しの電話は遅くなる」ということを、あらかじめ予告しているのである。
こんな会社は初めてである。
急いでいると伝え、こんな何もしていないのに壊れるような製品を初期不良だと言っている客に対して、折り返すけど遅くなりますよと予告をするのである。
皆さんはどう思われるだろうか？
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その⑥
こちらから有料で電話をして、やっと繋がって、折り返しがかかってきたのが3時間後であるが、その責任者から発せられた言葉はこうだ。
「 交換はできません、修理をするしか対応できません」と言うのだ。
何もしていないのに、僅か半年足らずで壊れる腕時計。
これは交換の対象にならないのだろうか？
このメダリストのバンド部分は40,000円弱する。
バンドだけで40,000円だ。
それなりの金額のする商品である。
その商品がわずか半年で何も外的衝撃を与えてもいないのにパネルが外れる。
これを不良と言わず、何というのだろうか？
自然劣化とでもSONYは思っているのだろうか？
交換が無理であれば私は急いでいたので、とにかく週末までに修理できる修理が完了するように何か検討してほしいと伝えた。
すると間髪入れずに、「できません」と言われた。
何も考える余地もなくできないと即答するのだ。
検討したが、できないならまだ話はわかるが、それはできませんと即答するのである。
今時、1日あれば北海道から沖縄であっても商品のやり取りはできる。
そういう時代でありながら、時代錯誤されているのかどうか知らないが、四日間もあるのに、「週末までの対応は致しかねる」そういうので
ある それも何も考えずできないというのである。
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その⑦
たまりかねた私は、このお客様センターに何を話しても無駄だと思ったので、SONYの本部に連絡を入れた。
そうすると女性の方が電話に出て少し怪訝な 面持ちで、こちらではサービスを承っておりませんというのである。
おっしゃる通り、本部はサービスを承るところではない、そんなことは百も承知である。
サービスセンターで埒が明かないから、本部に電話をしているのである。
そして、やむなくそこでの責任者の方に電話が繋がれた。
そこではカスタマーセンターよりはややユーザー側の立場に立ったもののしゃべり方をされたが、「結局は、ここでは判断できないので交換をしたい旨は伝えますが、どうなるか分かりません、折り返し連絡をします」ということであった。
嫌な予感は的中するものだ。
先程ののカスタマーセンターで話した、責任者から電話がかかってきたのである。
冒頭から、「やはり交換は致しかねます」から始まった。
そんな答えを聞くために、わざわざ本部に電話したのではない。
「そういう事ならもういい」私は、そう言った。
何も伝わっていないし、SONYが終わっているのはカスタマーセンターだけではなく、Sony 本部もかなり重症な状態にあるのではないかと思ったのである。
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その⑧
さすがにここまでの対応をされたのでは、私もそのまま引き下がるわけにはいかなくなった。
電話が繋がらない電話がかかってきても、通り一遍の回答しかしてもらえない。
こういう状態を、果たして社長以下の経営陣の方は掌握しているのだろうかと思った。
そう思った私は、スマホで「ソニー ウェナリストお問い合わせ先」でネット検索をすると問い合わせ用のフォームが見つかった。
その問い合わせフォームは、ウェナリストで検索したにも関わらず商品を選ぶ項目にウェナリストを選ぶ項目がないのである。
一体どうなっているのだろう？！
電話対応のみならずメールでの問い合わせも、ユーザーが不安になるような問い合わせフォームなのである。
そして件名に必ず社長様にご一読いただき、ご返信お願いしますとメールに記した。
実は以前、このお問い合わせフォームを私は使ったことがある。
ウェナリストについての質問があって、この問い合わせフォームに聞きたい事を書き込んで送ったのだが、その返信は未だにない。
そのことも多少は触れたが、本題はそうではないことを告げ、「こういう状態だが、社長や経営陣の方々は、こういう状態を掌握されているのでしょうか」ということを訪ねてみた。
少し話はズレるが、このソニーに関する問い合わせに関する検索をネットでしていたところ、同じようにソニーのカスタマーセンターお客様センターの対応についていろんな人がいろんなことを書いている。
そこには、今回私が思ったことや感じたこと似たようなことが、いくつもされていた。
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その⑨
2日目にメールでの回答があった。
「やはり交換は出来ず修理となりますことを、ご理解賜りますようお願いします」という内容だった。
その回答内容を見て、ああもうソニーという会社は、何があってもそういう対応しかしないのだなということを認識した。
そのメールには、幹部の人が見たとか見ないとか全く触れられてはいなかったが、ただただただ致しかねるというメールの内容だった もうそれ以上何も言う気力もなくなった。
SONYのお客様対応が終わっていると思う理由その⑩
このメールの返信をもって、私はもうソニーの言う通りの修理修理をするしかこの時計を直す方法はないことを悟った。
全く満足のできる内容ではないが、修理に出す他ないのである。
諦めて、有料の通話料のかかるカスタマーセンターに連絡をし、今度こそ本当に来週末までに、修理を上げてもらわないと困ると告げるとまた、責任者から折り返しますという連絡という回答だった。
そして、相変わらず、「前回同様、、急いでご連絡は差し上げますが 大変混み合っているので ご連絡が遅くなる場合もございます」ということを予告された。
もう2回目だがから驚かな買ったが、尋常ではない 。
が、今回はやむなく折り返しの連絡があり、責任者から、少しユーザーに寄り添うような口調で、「申し訳ございませんが修理をさせて頂きます、商品は、宅配業者が取りに行きますので お願いしますという内容だった。
それに従うしかなかったのである。
今の時代はお客様が商品を選ぶ時代なのに
ソニーは今の代表者になって、増収増益となったという決算発表が昨年あった。
細かいことは私も分かってはいないが、大幅な人員削減を行い、その結果増収増益となったという報道が大半だったと思う。
それは 確かに利益を上げる最短で何も考えなくていい方法であるが、非常に安易で非情な方法であると私は個人的に思う。
私が勤めている会社は、苦境はあるが、そういう形ではなく、増収増益を上げるために、何をどのようにしていくかを考える会社である。
この点において私は勤めている会社に大変感謝をしているし、血が通っている会社だなと思っている。
誰にでも、増収増益を出すために、安易な方法として人員削減は真っ先に思い浮かぶ。
しかし、私が勤めている会社はそこには踏み込まない。
ただ SONY はそこに踏み込む。
そこに、すぐ踏み込んでしまう体質は、今のSONYのお客様センターのような自社ブランドを汚すような風土を醸成していると私は思う。
今は商品をお客様が選ぶ時代である、ということにソニーさんがきつい付いているのかいないのか？
それは勝手なのだが、多分人員削減と言う安易な切り札を切って増収増益だと言っている企業なので、多分、こういったことが起こっていることも 大きな問題として捉えていないのであろう。
ソニーブランドの崩壊の危機である。
おわりに
冒頭で前述したが、私は、SONYの大ファンである。
だから敢えて、今回ソニーのカスタマーセンターで起こったことを備忘録として記録に残した。
せっかく素晴らしいソニーのブランド力という宝があるのに、これではどんどんとソニーブランドが汚れてしまう。
もったいないのである。
日本の至宝である大手メーカーのソニーがこんなことではだめなのである。
という変化を期待して 今回は敢えて 私が体験した実体を書かせていただいた。